Como buenos vendedores en más de alguna ocasión hemos escuchado la frase “El cliente siempre tiene la razón” Para adentrarnos en este interesante tema debemos conocer el origen de esta frase. Es atribuida principalmente a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio, pero aún más importante para convencer a los empleados de prestar un buen servicio.
En nuestros días esta creencia llega a ser nociva para la salud financiera del negocio. Así de importante es el corregir este paradigma al interior de la empresa y no caer en el Servilismo para poder concentrarnos en el Servicio.
Servilismo: Siempre decir que “sí” aunque no sea cierto o incluso cuando el cliente NO tenga la razón.
Servicio: Superar las expectativas del cliente solucionando los diferentes requerimientos (quejas y reclamos). Esto también Implica en decir que NO a solicitudes sin fundamento, pero decirlo de una manera persuasiva, donde el cliente no sienta que le dieron un portazo en la cara con respecto a su asunto.
En estudios realizados por la fundación ciudadana de consumo responsable en paises de Latinoamérica que buscaba explicar las principales razones de las quejas realizadas por diversos consumidores. Estos estudios involucraban selección, análisis, y solución de diversas quejas y reclamos realizadas en la cateogría de tiendas de Retail, sector en el cual lideraban este tipo de problemas durante el estudio. Los resultados arrojaron el siguiente detalle.
–Un 30% de los reclamos y quejas eran por gestión directa de la empresas involucradas (atención deficiente, mal servicio post-venta, atrasos en las entregas, etc).
-Un 20% de las quejas presentadas por los clientes No tenían una justificación.
-Un 35% de los clientes mentían sobre el verdadero problema del producto o servicio.
-Un 15% correspondía a una utlización inadecuada del producto o servicio.
Después de ver estas cifras no cabe duda que al menos nos queda claro que el cliente NO siempre tiene la razón, pero como saber que tipo de quejas son y donde las empresas deben focalizar sus esfuerzos? Para tener una respuesta clara frente a esta problemática es necesario entender parte de la naturaleza humana como su comportamiento subconsciente, proceso de decisión de compra, incentivos, la relación del cliente con la marca, etc. En estos casos es donde una herramienta como el neuromarketing nos puede ayudar bastante.
M.J. Demarco en su libro “Millionaire Fast Lane” categoriza de manera clara en 4 tipos las quejas y reclamos según el comportamiento humano y comercial de los clientes. Podemos verlo como una especie de guía hacia donde se debe enfocar los esfuerzos en términos de soluciones por parte de las empresas.
1) QUEJAS POR LOS CAMBIOS:
Toma cualquier cosa que le encante a la gente ya sea un producto o servicio y cambialo, tendrás prácticamente una manifestación con pancartas frente a tu empresa. Es un comportamiento humano natural resistirse a ellos los cambios ponen en peligro la comodidad, las espectativas y la seguridad.
Estas quejas son las que ofrecen menos información y son las más difíciles de descifrar
Ejemplos:
-Cambio gradual de imagen packaging Postres Soprole (2015) Chile.
-Lanzamiento 2014 Coca-cola Life en Chile.
-Implementación gradual de ley de etiquetados en productos de consumo humano Chile.
-Rediseño portal de SII (servicio de impuestos internos) Chile.
2) QUEJAS RELACIONADAS CON LAS EXPECTATIVAS:
Este tipo de quejas aparecen cuando las expectativas del cliente no se ven satisfechas. Lo has convencido de que comprase tu producto o contratase tu servicio, esperaba algo, y lo que le has proporcionado no ha estado a la altura de lo esperado. Esto sucede o bien porque tu servicio fue deficiente o bien porque el cliente concibió una falsa expectativa a partir de una estrategia de marketing engañosa. Se debe mejorar la calidad de tu producto o servicio o bien se debe ser más riguroso a la hora de crear expectativas.
Las quejas relativas a las expectativas revelan complicaciones operativas, un marketing que induce a error o problemas con el producto.
3) QUEJAS RELATIVAS A LAS CARENCIAS:
Este tipo de quejas consisten en que el cliente te solicita continuamente algo que no tienes. Las quejas relativas a carencias son extremadamente valiosas, ya que ponen de relieve necesidades no satisfechas.
Las quejas relativas a carencias son oportunidades de oro. ¡La gente te dice exactamente lo que quiere… y no tienes que pagar por ello! Las necesidades insatisfechas vienen servidas en una bandeja de plata.
4) QUEJAS FRAUDULENTAS:
En la parte inferior del barril están las quejas fraudulentas. Estas quejas son las más desalentadoras, porque reflejan lo peor de la sociedad: un comportamiento ilegítimo concebido para aprovecharse del propietario de la empresa.
Cada día las empresas cuentan con mayor tecnología para generar data y poder medir estas problemáticas, sin embargo mucha de esta data no tiene una aplicación en soluciones reales y cada vez esto les pasa más la cuenta. En términos de rentabilidad si bien el cliente NO siempre tiene la razón, aún así hay que trabajar en la mejora continua en la experiencia de compra para todos los clientes, ya que el castigo que puede realizar hoy un consumidor insatisfecho a travez del canal digital puede derribar verdaderos imperios. Las empresas tienen la obligación de entregar una ATENCIÓN AL CLIENTE DE EXCELENCIA y solucionar las falencias que se presenten en sus distintos canales de comunicación y ventas de manera rápida y oportuna, en ese sentido no hay excusa que valga.