En este artículo trataremos acerca de los pilares fundamentales del diseño de una experiencia exitosa. Sin embargo, debemos tener en cuenta que este concepto abarca un todo, por ejemplo: Experiencia de uso, experiencia de compra, experiencia de marca, experiencia de producto, experiencia de servicio, experiencia de cliente (CX), experiencia de usuario (UX), omnicanal, personalizada, etc. Todas estas tienen elementos comunes que deben cumplirse para llegar a la categoría de Experiencias Exitosas.
1- La experiencia es subjetiva y emocional :
El diseñar experiencias requiere un conocimiento acabado de tus clientes, sus hábitos, decisiones, gustos y creencias. Todo producto o servicio debería crearse y vivir en base al cumplimiento de estas premisas. Pero la pregunta importante es ¿Cómo saber lo que quiere mi cliente? y la respuesta es muy simple si hablamos de un producto enfocado en el canal digital existen diversas plataformas que permiten medir las visitas de ciertos sitios, o saber las preferencias de las audiencias, horas de mayor compra o bien visitas según la categoría. Basta con estudiar a nuestra competencia y nos podemos armar un panorama mucho más claro con respecto a eso y poder generar una experiencia diferenciadora toma tiempo, pero es necesario para lograr buenos resultados. Ahora si pensamos en un producto o servicio enfocado para transaccionar en el canal presencial es un poco más complejo, es necesario hacer algunos estudios más profundos, o bien aprender a observar el comportamiento del Shopper en el punto de venta con esto podemos saber las ubicaciones calientes (de mayor venta) dentro de una tienda, horas de mayores ventas, Productos más vendidos, etc. Si bien suena fácil toma más tiempo que las métricas que se utilizan en el canal digital.
2-La base de una buena experiencia:
Las experiencias exitosas son aquellas que abarcan una mayor cantidad de sentidos biológicos.
– Visual (colores)
– Auditivo (tonos)
– kinestésico (forma y movimiento)
– Olfativo (aromas)
– Gustativo (degustación).
Quien no ha pasado por fuera de un local de galletas horneadas o bien de una chocolatería donde el aroma al producto nos hace entrar a la tienda aunque no tengamos hambre, esto es lo que provocan ciertos estímulos en nuestras decisiones imagina lo que puede provocar el aplicarlos de manera correcta.
En diversos estudios de neurociencias aplicadas han descubierto que en el caso de las mujeres los sentidos que más influencian en la toma una decisión son el sentido del olfato y la audición, en cambio en el hombre el sentido del tacto y la vista son los que influencian en sus decisiones de compra.
3-La experiencia debe ser significativa:
Esta debe representar algo para el consumidor, que solucione algún aspecto de su vida o que ayude a darle sentido. En este aspecto cobra más relevancia el conocimiento acabado de tu cliente ya que gracias a la data que se obtenga del punto 1 es posible cumplir con esta premisa del punto 3.
4-Puntos de contacto e interacción:
Mucho se habla que la experiencia no se diseñan, lo que se diseña son los puntos de contacto (interacción entre los colaboradores y tus clientes o consumidores). En pocas palabras la Atención al cliente o consumidor. Esto es fundamental. Antropológicamente el ser humano siempre busca hablar con otro ser humano, pero para que la experiencia cumpla con ser una experiencia exitosa el punto de contacto debe ser estratégicamente diseñado, pensado de manera proactiva, resolutiva por parte de los colaboradores. Esto puede ser un gran factor de diferenciación, principalmente en Chile ya que NO somos reconocidos como una buena cultura de Atención al cliente, es más Colombianos y Venezolanos nos adelantan por años luz en este tema.
5-La mejora de los estados que provocan logros:
Los estados neurofisiológicos, energéticos y emocionales se pueden mejorar con cosas tan básicas como por ejemplo: Iluminación temperatura, sonidos ambientales, la música. El entorno elegido promueve en gran medida el éxito de la experiencia.
La mejor manera de entender este punto es pasearse por un supermercado a diferentes horas del día y prestar atención a lo que se puede escuchar. La música va cambiando según las horas según las necesidades diferentes del establecimiento: no es lo mismo la música que suena en la hora ‘punta’ que en las horas de menor afluencia. Y eso tiene una explicación: el ritmo de la música modifica las pautas de consumo de los clientes en las tiendas. Así, la música más lenta y calmada empuja a los consumidores a pasar más tiempo paseando entre los pasillos y mirando los productos en exposición.
6-Promesa vs expectativa:
Lo que se promete debe tener directa relación con lo que se entrega, deben ir juntos ya que al generar expectativas tenemos que lograr que estas sean positivas. Lo peor que puede pasar es que una empresa genere expectativas tan altas que el producto o servicio no las pueda satisfacer, ya que esto provoca una decepción en el consumidor y lo único que lograremos es generar emociones negativas en esa persona.
7 – Maslow recargado:
A las necesidades humanas que ya todos conocemos se deben agregar en la base la conexión ó acceso a internet, uso de Redes Sociales, tecnología, etc. Con el objetivo que la experiencia no solo se limite al entorno físico sino que también digital.
8- Si la experiencia necesita Instrucciones DEBEN SER SIMPLES.
Hacer fácil la vida de las personas es el mejor plus que puede tener una experiencia. Simplifique, corrija, pruebe, observe, y evalúe para mejorar el diseño.
Te ha tocado comprar un mueble armable en algún mall en Chile? Haz visto sus instrucciones? Haz logrado armar ese mueble tu mismo? Son tan específicas las instrucciones, con piezas y partes tan específicas que muchas veces es demasiado complejo el armado de un muebles y puede ser que solo sea un velador. Es por eso que en este caso el diseño combra un sentido relevante en productos físicos se utiliza mucho la Modulación (ensamble en módulos) donde es mucho más simple y facil el armado de un mueble.
9- El tiempo un valor preciado:
El tiempo es subjetivo y es valorado de manera distinta ya sea por edad, profesión u otros. Aunque la tendencia muestra que el consumidor de hoy lo valora más debido a que es escaso. El tiempo, al ser escaso, el diseño de la experiencia debe considerar esta factor y brindar constantes soluciones con el fin que aunque sea poco el tiempo en que el cconsumidor estará expuesto a la experiencia, esta sea de primer nivel.
10- Empoderamiento:
Empoderar a las personas (colaboradores) orientando sus resultados en lo útil, lo valioso, las ganancias, los beneficios, los logros. Como dice Sr. Richard Branson “Los clientes NO son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados ellos cuidaran de tus clientes.
11- Corrija las diferencias :
Entre el diseño y la experiencia existe una brecha que se debe cerrar lo más posible con prototipos y pruebas reales para evitar suposiciones y posibles errores en la implementación. Y no solo al inicio durante todo el proceso
12- Establecer un modelo o metodología:
Ya sea en base a neurociencias, o sicología es necesario clarificar el marco de referencia desde donde se construye la experiencia para obtener el mejor Feedback y mejorar de manera constante. El análisis de Big data y otras herramientas es fundamental en las mejoras progresivas.
13- Compruebe usted mismo el resultado de la experiencia.
Participe y vívala esto le servirá para evaluar todo el proceso In situ, asi puede determinar si existe coherencia entre lo que se diseñó y lo que se implementó. Esto lo debe aplicar tanto a su desarrollo como al de la competencia de esta manera podrá saber las problemáticas reales que presentan sus competidores desde la perspectiva del usuario.
El diseño de una experiencia es fundamental para que los productos y servicios del futuro sean exitosos. El cliente y consumidor actual es mucho más exigente es por esto que no se puede dejar nada al azar, la calidad en todos los eslabones de la cadena ya no es un factor de diferenciación es una OBLIGACIÓN.
