Uno de los sectores más golpeados en este último tiempo sin duda ha sido el comercio. Primero, con el estallido social en octubre de 2019, donde ya se registraba durante febrero de este año cerca de un 18% en aumento de las quiebras de pequeñas y medianas empresas debido a este proceso; seguido con la pandemia de Covid-19 cuyos confinamientos han terminado por incrementar aún más el porcentaje anterior. Las empresas más afectadas sin duda son aquellas que contaban con tiendas físicas y mantenían estructuras de personal para su funcionamiento.

A raíz de esto, han salido a la palestra muchos “expertos” sin mucho conocimiento en relación al desempeño de los canales de venta tradicionales con la premisa de vaticinar el fin de las tiendas físicas. El argumento expuesto se basa principalmente en 2 factores; en el primero se toma en cuenta netamente la contingencia actual, el distanciamiento social y el sistema de cuarentena segmentada. El segundo factor tiene que ver con el desempeño y crecimiento exponencial que ha experimentado el e-commerce dentro del canal digital en los últimos 4 años.

No se puede negar el crecimiento que ha tenido el mercado Online, a través del formato e-commerce, el cual es comprobado por las  cifras de crecimiento en el periódo Marzo-Abril de 2020 relacionado a VENTAS ONLINE en nuestro país expuesto a fines de abril de 2020 por  la Cámara de Comercio de Santiago (CCS),que señala un incremento cercano al 187% en comparación a un -36% de ventas en tiendas físicas. Además, el formato e-commerce pasó de un 5% a un 15% en la  participación de las ventas totales del comercio nacional.

Lo anterior se debe principalmente al estado de cuarentenas y se espera que a medida que se levanten los confinamientos sociales, los porcentajes vayan retomando la tendencia original. Cabe señalar, que hasta antes de esta situación del país, el segundo canal de mayor crecimiento ha sido el Canal Tradicional en sus formatos Almacenes y Ferias Libres. Durante el año 2017 existían en Chile cerca de 120.000 almacenes y a fines de 2019 cerca de 160.000 locales.

 

Por lo que si tuviéramos que responder a la pregunta del título de este artículo. La respuesta sería, que el fin de las tiendas físicas es sólo UN MITO.

 

¿Qué pasará entonces con las tiendas físicas?.

Lo que se proyecta para el futuro es que el e-commerce se posicionará dentro de lo más alto de la transacción, y las tiendas físicas serán las encargadas de aportar la experiencia.

Las tiendas físicas, tanto las que están incorporadas dentro del retail,  como las de conveniencia, almacenes, etc. Tendrán la necesidad de adaptarse a los nuevos tiempos. Incluso aquellos que no habían considerado manejar sus tiendas en el canal digital, hoy ya lo estan haciendo. Las tiendas NO desaparecerán, más bien se convertiran en verdaderos centros de experiencia donde el consumidor podrá intereactuar con sus 5 sentidos con los productos o servicios. Estas formarán parte fundamental de un concepto tan utilizado y poco practicado, como la Omnicanalidad. Frente a esto,las empresas tendrán que presentarse como actores más activos y buscar constantemente soluciones a los problemas que presenten sus clientes, por cualquier canal de comunicación que esta posea, ya no será suficiente sólo estar presente.

 

¿Esto afectará a las empresas de delivery online del mercado?.

Por supuesto que estas empresas de delivery online del mercado no serán ajenas a estos cambios, es más, durante los periodos de confinamientos y cuarentenas estas plataformas han demostrado con evidencia de las graves falencias en las entregas de productos tales como: términos higiénicos, protocolos de atención, mejora en los puntos de contacto, tiempos de despacho, etc. Es tan complejo el escenario que si no se regulan y se realiza capacitación de atención al cliente y políticas de higiene a sus colaboradores, muchos de sus clientes comenzarán a manejar sus propios sistemas de venta online y contratar su propio personal de despacho. Todo esto en base a la pésima imagen de marca que provoca un mal servicio no sólo a la empresa que lo provee, sino también  a la imagen de sus clientes.

En definitiva, se presenta una gran oportunidad, ya que la gran mayoría de las tiendas físicas tomarán conciencia e integrarán tecnologías, con el objetivo de mejorar el Customer Experience (Experiencia del consumidor-CX) que al final del día es lo más importante.